ボルテージの高いクレーム客の対応

千寿堂にクレームが入りました。宅配便のお届け希望時間をこちらで間違えて記入してしまったために、希望時間に届かないという内容でした。完全にこちらのミスです。お客様のボルテージはかなり上がっていたとの報告を受けました。

　

　クレームを受けた人は、宅配業者に早く届けられないかといった交渉をしたり、宅配業者とのやり取りをお客様に報告したりと、夜遅くまで誠実に対応してくれたと思っています。

　そして、私に「結局希望時間に届けられなかった」「明日お客様から苦情の連絡があるかもしれない」「どうしたらよいか」といった相談をしてくれました。

　報告・相談も含め、全体としてはパーフェクトな対応だったと思います。

 

　皆さんは、ボルテージの上がったクレーム客に対してどのようなことを心がけるでしょうか。

 

　私が意識することは３点。①先ずお客様の言い分を全て受け止めること　②こちらは落ち着いたトーンでゆっくりと話すこと。③相手の状態を３段階で分類すること。です

 

　以前のコラムで、クレーム客は３段階で考えるとありました。①謝れば済む客②代替案を示せば済む客③全く収まる気配がない客。この三つのどれに分類されるのかを判断するためにも、相手を理解することが必要です。

　

　相手の剣幕にあおられてついつい焦ったり、早口になったり、結論を急いでしまいがちですが、相手を落ち着かせるような話し方や声のトーンを意識したうえで、決して反論せず、相手の言い分を全て受けきり、相手を分類することに努める。すると、おのずと落としどころが見えてくるように思います。

 

　ここで対応が悪いと、相手のボルテージをさらに上げてしまい、落としどころが見えなくなってしまいます。

　

　相手のボルテージが上がっているときこそ、こちらが落ち着いて対応するのが基本だと思います。

 

　それでも、こじれてしまったときは、あきらめて上の者を呼んでまいりますと切り上げた方がよいと思います。

 

　クレームが来ると辛く悲しいものですが、客商売とはいえ客と店員は対等な立場だと考えています。

　人として誠実に対応していれば大概の人は分かってくれると思いますし、それでもわかってもらえなければそんな客は来てくれなくて結構です。

　ミスは誰にでもあるものなので人として恥じるものではありません。しっかりとした誠実な対応さえできていれば、SNSで晒されようが恐れるものではありません。わかってくれる人はきっといると思います。